| Časopis Zvěrokruh 1/2022 | Pro praxi |
| 
| 1. díl z minisérie komunikace s náročným klientem Text: Věra Ansorgová Ilustrace: Věra Ansorgová |
Několik z vás si psalo o článek na téma, jak si poradit v ordinaci s klientem, který je náročný. Náročný může být z celé řady pestrých důvodů – je agresivní, v odporu, rozčílený, provádějící hodinovou nepřerušitelnou zpověď, všeználek už předem poučený Googlem a mnoho dalšího. V rámci tohoto a několika dalších článků se vám pokusím dát tipy na to, jak mluvit s takovými klienty, a to jak v rámci verbální, tak neverbální stránky komunikace. A dotknu se pro někoho možná citlivého tématu – proč se snažíme komunikovat s někým, kdo nám bere velké množství energie, kazí nám den, a to třeba i v případech, kdy zisk z něj je po finanční stránce opravdu minimální.
A teď už k řeči těla a neverbální komunikaci
Zkuste se přenést ve své mysli o několik tisíc let zpět. Pokud jste muž, jste na lovu s dalšími členy kmene. Jste potichu, abyste nevyplašili kořist a také abyste se kořistí nestali. Zároveň se ale potřebujete dorozumívat. Je evolučně velmi výhodné, pokud jste schopen z řeči těla vyčíst, co vidí nebo zažívá váš „kolega“. Pokud jste žena, jste nejspíš někde v jeskyni s dalšími ženami a také dětmi. Ženy jsou prý lepší ve čtení řeči těla. Tato skutečnost se vysvětluje evolučně péčí o dítě, které není schopno v prvních letech života sdělovat své potřeby slovně a matka je tak odkázána právě na čtení signálů těla.
| A u koho je hračka číst řeč těla? U dětí. I když se jejich emoce mění z minuty na minutu, jestli vás má dítě rádo, nebo naopak odmítá – o tom v daný okamžik nemáte pochybnosti. I když za pár minut to může být úplně jinak. Děti jsou schopny kontrolovat své emoce asi od tří let (Thorová 2015). Kontrolování pak ale stále neznamená, že jsou schopny je skrývat, to děláme my dospělí. Skrývání je možné, ale jen v omezené míře. Vedle slovního sdělení při kontaktu face to face od druhého člověka dostáváme celou řadu informací a řadu informací dáváme i o sobě. Působíme na sebe navzájem už tím, jak jsme upraveni, naše mimika (zejména mimika horní poloviny obličeje) může mnohé prozradit, to zda navazujeme oční kontakt, zda se při kontaktu dotýkáme, zda se k druhému člověku nakláníme apod. Říkáte si, kéž by to bylo tak, že se podívám na druhého člověka a budu vědět, co si myslí? Budu v něm číst jako v knize. Kéž bychom se nemuseli skrze domněnky pídit po tom, zda je na nás druhý člověk naštvaný nebo ne? No je otázka, zda by se náš svět neproměnil v něco, čemu by se bez nadsázky dalo říkat džungle. Je jasné, že řeč těla má evoluční zakotvení a je velmi výhodná. | | 
|
Dnes nám sociální sítě nabízí několik set emotikonů a obvykle si můžete říct nebo napsat informace a druhá osoba je během chvilky zná. I přesto však dochází k nedorozuměním. Chápou řeč těla všichni?
V chápání řeči těla jsou mezi lidmi odlišnosti. To, co je jednomu člověku nepříjemné, je pro druhého v pořádku a naopak. Jak emoce dáváme najevo, je ale u základních emocí velmi podobné – dokonce i lidé, kteří jsou od narození slepí, mají při výrazu radosti zapojené stejné mimické svaly obličeje, jako člověk, který vidí (dokument Odhalená řeč těla).
Nemyslím si ani a moderní autoři jako například Paul Ekman (2015) mi dávají za pravdu, že lze z řeči těla poznat například lež nebo nevěru. Lze rozpoznat jen to, že něco je jinak než obvykle, že se něco děje. A může se dít třeba i jen to, že druhý člověk je unavený, má pro nás překvapení apod. Aneb, jak je uvedeno v jednom z populárních článků, „někdy znamená škrábání na nose prostě jen to, že dotyčného něco svědí“ (Grejťák 2012).
Paul Ekman (2015) navíc zahrnuje do procesu čtení řeči těla ještě tu skutečnost, že obvykle negativní informaci zjistit nechceme, a tak je pro nás tak trochu lepší, pokud se nám nepodaří ji vyčíst. Ať lež nebo nevěra, pro nás mají totiž řadu negativních dopadů. Takže na jednu stranu se snažíme číst řeč těla a v ten samý moment se podvědomě snažíme nic nevyčíst. Když máte náročného klienta a chcete, aby už odešel, jde to zařídit jen pomocí řeči těla?
Ač by bylo chytlavé mít tu vypsané desatero, jak dostat majitele zvířete z ordinace, jsem přesvědčená, že nic takového neexistuje. Jako psychoterapeut jsem zastáncem komunikace upřímné, přímé a laskavé zejména k sobě samotnému. Je vám nějaký klient nepříjemný? Večer myslíte na to, že druhý den nejspíš přijde? Doma vás ale vychovali k tomu, že „to“ musíte vydržet, že to patří k téhle práci a nemůžete se ozvat?
Někdy se člověk dlouho, dlouho neozve a pak stačí jediná kapka, aby se ozval sílou vichřice, protože má v sobě nahromaděné to, jak byl 100x předtím situací frustrovaný. Nebylo by lepší se nějak citlivě s takovým člověkem rozloučit, odeslat ho někam jinam, přenechat ho kolegovi?
V sociální psychologii je zároveň řada fenoménů, které říkají, že člověk se prožívá mnohem více, než ho prožívají ostatní. Myslíme si, že je na nás mnohem více pozornosti ostatních, než tomu ve skutečnosti je. Pokud tedy chcete paní XY vyprovodit z kanceláře tím, že s ní nebudete udržovat oční kontakt, nebo zasáhnete do její osobní zóny, není jisté, že to pochopí. Možná si paní XY řekne, že ta doktorka byla dnes pořádně divná, jak se na ní lepila, že asi má nějaký problém, protože se jí vlastně ani nepodívala moc do očí a možná bude v ordinaci o to déle, protože se jí bude snažit zvednout náladu a čekárna je přece prázdná.
Namísto toho, pokud doktorka řekne: „paní XY je skvělé, že jste tu na čas, mám na vás teď 10 až 15 minut, tak copak ten váš Ferda?“. Paní XY už ví, že i když je čekárna prázdná, má na ní lékařka omezený čas, což mnoha lidem opravdu nedochází.
Pokud by paní XY přece jen nerozuměla svému omezenému času, může ji lékařka upozornit na to, že „dnes už toho víc nestihneme“, a začít se k ní přibližovat ve směru ke dveřím. Může si pomoci i tím, že se neskrývaně podívá na hodiny na zdi a špičkami nohou budete směřovat k odchodu někam jinam. Jak blízko se musím přiblížit, aby to druhému bylo nepříjemné?
Hall už v roce 1966 popsal čtyři základní distanční (proxemické) zóny jde o:
• Zónu intimní: pro partnery, milence a nejbližší rodinu, která zahrnuje pomyslnou kružnici 40–50 cm od vás.
• Osobní zóna je zejména pro přátele, známé a patrně i pro některé dlouholeté klienty – 50–120 cm od vás.
• Společenská zóna: 120–350 cm, což je standardní vzdálenost pro osoby, které jsou pro vás cizí.
• Veřejná zóna je pak nad 350 cm. Ve veterinární praxi jsou určitá specifika, např. společenskou zónu nelze při všech situacích dost dobře dodržet. Při vlastním vyšetřování zvířete je většinou nutná spolupráce majitelů při fixaci zvířete na ordinačním stole, tehdy vás od majitelů odděluje pouze šířka vyšetřovacího stolu. Věřím, že situace, kdy majitel tiskne svého yorkshira ke svému tělu, abyste mu vůbec mohli ostříhat drápky, a téměř se dotýkáte navzájem hlavami, nemusí být dvakrát příjemná. Naopak získávání anamnézy od majitelů lze „usnadnit“ tím, že majitele usadíte na židle připravené v dostatečné vzdálenosti od vás a ještě vás odděluje pracovní stůl s PC. Zároveň usazením majitelů zvířete do židle jim dáváte větší komfort a zvyšuje se riziko, že se jeho pobyt v ordinaci protáhne.
Každý má ve vnímání „své osobní bubliny“ odlišnosti, ale zkuste si vyzkoušet, jak daleko jste obvykle od klientů v průběhu vyšetření zvířete. Všimnout si toho, jak se cítíte, když jsou klienti blíže, než je vám příjemné. Řeknete jim v takové situaci, že je prosíte o větší distanc? A držíte si jiný distanc od příjemných, než od nepříjemných klientů? Patrně nejvíce je nepříjemné (a je to dáno opět evolučně), pokud je někdo za vámi, například když píšete lékařskou zprávu. Zkuste vstoupit někomu do příliš blízké zóny a sledujte, co to s ním udělá. Použité zdroje:
Ekman, P. (2015). Odhalené emoce. Brno: Jan melvil publishing.
Grejťák, P. (2012). Lživá řeč těla. Dostupné z: https://psychologie.cz/lziva-rec-tela/
Hall, E. T. (1966). The Hidden Dimension. Anchor Books.
Thorová, K. (2015). Vývojová psychologie. Praha: Portál.
Odhalená řeč těla (2017). Režie – Geoff D‘Eon. Dokumentární film. |
