Vlastní zkušenosti s pohotovostními službami

Tak jsem našim klientům napsal příspěvek o pohotovostech, kdo chce, tak si ho můžete lípnout na facebook s vlastním podpisem, myslím, že se v tom dost často poznáte.

Dneska jsem telefonoval s jednou naší klientkou, která se bohužel nemohla včera v noci dlouho dovolat na žádnou veterinární pohotovost (což nás mrzí). Kladla mi na srdce, ať se jako veterináři nad tím (nad sebou) zamyslíme, že je toto vůbec možné. Tak se nad tím pojďme společně zamyslet:

Je samozřejmě dost frustrující, pokud máte akutní problém s vaším mazlíčkem a nemůžete sehnat veterinární pomoc. Jak k takovému stavu vůbec mohlo dojít? Zde je několik příčin:

1. Je naprosto běžné, že řada klientů volá mimo ordinační hodiny, aby se jen na něco zeptala, objednala si léky, nebo se objednala na vyšetření. Přitom není výjimkou, že lidé volají např. v 22.00 a chtějí se objednat na kastraci, nebo si zamluvit na další den léky. Nebo se chtějí ve dvě v noci zeptat, zda je normální, že jejich pejsek teď vstal a chce se mu na záchod, a to že nikdy předtím neudělal. Ale na pohotovost přijet rozhodně nechtějí, jen se chtějí zeptat. Pokud se vám toto stane několikrát za večer/ noc, den za dnem celý rok, tak je nasnadě, že většina veterinářů prostě telefon po pracovní době vypíná, protože není v lidských silách pracovat (byť jen na telefonu) 24 hodin denně, navíc vlastně zadarmo.

2. Část pohotovostních klientů jsou z nějakého záhadného důvodu neslušní, občas i arogantní, naštěstí jen výjimečně agresivní. Nicméně stačí, když máte jednoho takového „klienta“ za měsíc a hned vás napadne otázka: „stojí mi tohle za to?“

3. Část klientů nás slovně napadá za to, že si účtujeme pohotovostní poplatek. Další část klientů se nechá ošetřit a pak oznámí, že nemají peníze a že to pak dojdou někdy zaplatit (to mi vždy zůstane rozum stát, protože si neumím představit, že bych šel nakoupit do Kauflandu a u kasy jim oznámil, že to dojdu zaplatit až zítra, za týden...).

4. Část pohotovostních pacientů jsou, promiňte mi ten výraz, blbosti, ale klient na to prostě má, takže jsem jel například ve čtyři ráno vymáčknout žlázky psovi, protože pohotovostní poplatek není problém a majitelka nechtěla čekat do rána.

5. Část klientů si sice objedná pohotovostní ošetření po telefonu, ale nakonec vůbec nedorazí a ani nedají vědět, že si to rozmysleli. A je jim tak nějak jedno, že dotyčný veterinář na ně v noci čeká marně v ordinaci.

6. Pak tu máme „akutní případy“, které majitel chce řešit IHNED, protože to je vážné a nějak mu uniká, že se měly řešit daleko dříve a ne až na pohotovosti o půlnoci. Patří sem zejména: „On už má týden krvavý průjem, ale teď od odpoledne už je takový nějaký apatický. Proč jste to neřešili už dříve nebo aspoň dnes odpoledne? Nám se to nehodilo, my jsme grilovali a taky jsme doufali, že to možná ještě přejde.“ Nebo „On nám už dva týdny hodně kulhá, ale teď mi přijde, že se už kvůli tomu nemůže ani hýbat, já jdu zejtra na noční, tak potřebuju, abychom se oba vyspali.“ Asi vrcholem bylo, když mi volali lidé, že pejsek tři dny zvrací a má průjem, oboje s krví, ale že teď šel na zahradu a začal se zahrabávat do země, co by to mohlo být, zda už je to vážné a jestli mají raději přijet.

Takto bych mohl pokračovat ještě pěknou chvíli, ale víte co, místo zamyšlení, pojďme se podívat na skutečný život, tedy na můj pracovní týden: V pondělí jsem pracoval od 8.00–20.00 bez přestávky. Po 20.00 jsem řešil 3 pohotovostní telefonáty – dotazy. V úterý jsem pracoval od 8.00–21.00, opět v kuse, bez přestávky (což znamená do 11.00 ordinovat, poté do 16.00 v kuse operovat, od 16.00 do 21.00 opět ordinovat). Než jsem padnul do postele, tak jsem opět řešil telefonáty – dotazy + jeden pokus o objednání – „nezlobte se, ale já už opravdu nejsem v ordinaci, zavolejte si zítra“. Načež jsem ztlumil zvuk a odpadnul. A na to se ona klientka z úvodu nemohla dovolat na pohotovost. A dnes je středa. Hned po pracovní době se paní, co k nám na kliniku nechodí, objednala na pohotovost, že to není problém. Tak jsem na ní dnešní slunečné odpoledne čekal v ordinaci – nedorazila, ani nezavolala, že nepřijede. Poté jsem vyřizoval opět celkem 7 telefonátů. Ve 23.00 jsem řešil první reálnou pohotovost – jezevčíka, co přestal chodit. Těsně než jsem dorazil na kliniku, mi majitel volal, že pes před klinikou již chodí a že možná abych nejezdil. Nakonec se nechali ošetřit a byli to moc slušní a milí lidé. A zatímco jsem psal tento příspěvek, tak jsem čekal na další pohotovost, nicméně paní nedorazila. Tak jsem jí volal a milá paní mi oznámila, že pes se po cestě zlepšil, tak se vrátila domů. Tak jsem tu od 23.30 do 0.15 čekal zbytečně...

To jen tak pro představu, až se zase nedovoláte žádnému veterináři... Nás to strašně mrzí, ale my prostě opravdu nejsme stroje, nemůžeme takto fungovat 24 hodin denně. Musíme také spát, jíst, trávit alespoň nějaký čas v klidu s rodinou. Bohužel klienti si toto neuvědomují, zahlcují své veterináře mimo ordinační doby věcmi, které by počkaly do dalšího dne a pak ale s hrůzou zjistí, že veterináři v rámci zachování vlastního fyzického i psychického zdraví prostě po pracovní době telefony už nezvedají.

PS: stejné téma se poslední dva roky řeší i na celostátní úrovni na veterinárním sněmu, ale zatím bezúspěšně. V Rakousku nebo Německu pohotovost dotuje stát. Platí veterinářům za to, že pohotovost drží (i když neošetří žádné klienty), to je v Česku nereálné. Zpoplatnění telefonů je také problematické, protože nelze odlišit, zda se jedná o skutečný problém nebo o věc, která by klidně počkala do dalšího dne. Je to hodně komplikované, proto vás prosím, volejte své veterináře jen v případě, že se jedná o akutní problém, jehož ošetření nepočká do dalšího dne.

Přeji krásnou noc

MVDr. Jan Náhlík

Dovětek autora:

Problém má samozřejmě i druhou stranu mince, a tou jsou samotní veterinární lékaři. Pokud by všichni veterinární lékaři poskytovali alespoň telefonickou pohotovost, byť jen pro své vlastní klienty, dokázali by vyřešit většinu neakutních případů, dotazů apod. jen přes telefon a nezatěžovali již tak přehlcená pohotovostní veterinární centra. Ty vážné případy by pak mohli nasměrovat na konkrétní pracoviště držící reálnou pohotovost. Toto by dozajista ulevilo našim nervům, když nám volají lidé s blbostmi a nám se při vyzvánění sevře žaludek, že volá nějaký průser a nedělní odpoledne se mění v pracovní. Nicméně to neřeší problém, kdy jsou zbytky posledních odhodlaných veterinárních pohotovostí zahlceny pacienty ze všech koutů republiky, protože sehnat doktora ochotného v noci ordinovat není nic snadného, ale spíše téměř něco nemožného. Jak lze vyřešit tento problém? Řekněme si to upřímně, na kolegialitu nebo „je to poslání“, většina veterinářů prostě neslyší. Jediným způsobem tedy zůstává – cena pohotovostního ošetření.

Ve chvíli, kdy pohotovostní příplatek bude kolem 2 000 Kč (což je běžná a spíše nižší sazba pohotovosti u instalatéra, zámečníka apod. po 19. hodině večer), tak začne být tato služba rentabilní a najde se také více veterinárních lékařů, kteří budou ochotni za tyto peníze v noci nebo mimo pracovní dobu ordinovat. Sám jsem zvedl pohotovostní příplatek z 250 Kč na 1 000 Kč (což mi přišlo zpočátku opravdu hodně) a zpětně mohu říci, že to velmi pěkně vyselektuje klienty, kteří jen otravují s neakutními problémy, protože se jim to v ordinačních hodinách prostě moc nehodí. A jak mi na začátku 1 000 Kč přišlo hodně, tak nyní se musím přiznat, že se divím, že jsem byl v minulosti ochotný vyměnit čas s dcerkou a rodinou nebo své koníčky za 250 Kč (a to nikoliv za hodinu práce, ale třeba za tři, čtyři hodiny, nebo také celou noc).