| Časopis Zvěrokruh 2/2022 | Pro praxi |
| 
| 2. díl z minisérie komunikace s náročným klientem Text: Věra Ansorgová Ilustrace: Věra Ansorgová |
Pro agresivní klienty je více než jinde důležité nastavit hranice. Nastavení hranic může pomoci například informační leták v čekárně v duchu informace, že klienti jsou objednáváni na konkrétní čas, který žádáte, aby dodržovali, neboť tak šetří čas svůj i váš. Přesto se patrně nepodaří všechny náročné klienty z ordinace vyprovodit včas.
Agresivní zákazníci s sebou nesou riziko nejen nespokojenosti, ale také toho, že výměna názoru s nimi bude možná spojená s obavami, vyžadujícími zaujetí určité strategie. Text uvedený níže prosím čtěte s vědomím toho, že nikdy nelze vycházet jen z řeči těla, ale svou nezastupitelnou roli má situační kontext a slovní sdělení. Setkání s agresivním klientem a co to udělá s tělem
Agresivita má více podob. Někdo začne křičet, je vulgární, někdo vyhrožuje, někdo odejde ven a tam bezhlavě buší hlavou do zdi. Pokud jde agresor proti nám – očekáváme konflikt. Tváří v tvář agresorovi se pak projeví, zda máme sebevědomí a věříme si, že situaci zvládneme, nebo bychom nejradši zalezli pod podlahu, když by to šlo, a naše tělo se „choulí“ k ústupu.
Když se vám podaří včas podchytit, co tělem sdělujete, je ideální zaujmout postoj, kdy máte nohy na šíři boků, ramena máte stažená dolů směrem k lopatkám a jste celkově „rovní“. Neměli byste působit ležérně, ale také ne agresivně.
| 
| | Typickým agresivním postojem muže, je pozice, kdy na první pohled vypadá, že často „nosí melouny“, ale tentokrát je zapomněl doma. Snaží se stejně jako v přírodě udělat se opticky větší. K jiným pozicím, které budou pro ruce naštvaného klienta typické, patří ruce v bok či ruce zapřené v lokti. Nohy budou stát pevně – rozkročené nejméně na úroveň boků. Ve tváři si můžete všimnout sevřených rtů, pokrčeného obočí či přimhouřených očí. Signály ve tváři se objevují jako první vlaštovky naštvání ve chvíli, kdy si osoba obvykle naštvání ještě ani neuvědomuje (Ekman, 2015). Vedle mimoslovní komunikace, tu běží samozřejmě to, co klient říká, a je celkem náročné zachycovat vše. Rea- govat na verbální sdělení je snazší než ovládat svou řeč těla. Pokud budete v nějaké hádce, zkuste si všimnout, co se s vámi děje. Přecházíte také do agresivní pozice – zvyšujete hlas, mocně gestikulujete, křičíte, nebo jste spíše ti, co ustupují? |
Jako cvičení může také posloužit, když se pokusíte při hádce zachovat klidný hlas. Je to pro vás těžké, nebo to jde tak nějak samo? Ústup a asertivita
„Choulení“ k ústupu je reakce těla, která agresora může jen potvrdit v jeho síle a tím v jeho chování. Potvrzuje, že se bojíme, o konflikt nestojíme a cítíme, že ho nemůžeme vyhrát. Ideální reakcí je postoj, který jsem uvedla výše. Ten v ideálním případě doprovodíme klidným hlasem, protože pokud budeme hlas zvyšovat, nejspíš dojde k překřikování a eskalaci celého konfliktu.
K pochopení toho, co většinu lidí vede k agresivnímu jednání, uvedu teorii Millera a Dollarda (Plháková, 2003) – ti spojovali agresivitu s frustrací. Zjistili, že frustrace často vede k agresi, ale jsou také jiné příčiny a osobnostní faktory, které na ni mají vliv. Ale zkuste pro agresora, který před vámi stojí, najít trochu pochopení, hodně to pomůže k deeskalaci sporu. A na co agresoři nejsou už vůbec zvyklí – na ocenění. Pokud se klient přesune do módu agrese, nepřesouvejte se do něj také. V takové hádce se obvykle ztrácí i samotný cíl komunikace, navíc se člověku, který je emočně zapojen do hádky, snižuje IQ. A při únavě a dalších faktorech si někdy s nadsázkou říkám „to si přece nemůžu dovolit.“ Zkuste si tedy říct v hlavě, čeho chcete dosáhnout. Chcete, aby dotyčný odešel, nepomluvil vás po celém městě a zároveň si chcete zachovat svou hodnotu? Asertivita je dovednost, kdy se snažíte prosadit své férovou cestou, bez ponižování ostatních, citlivě, s vědomím toho, že i druhá strana má své zájmy a práva.
Shrneme si to – v ordinaci je naštvaný klient, křičí, vyhrožuje, vy na něj reagujete kromě slov také neverbální řečí těla, ze které může vyčíst, že nejste ani agresor, ani nejste na ústupu. Stojíte vzpřímeně, navazujete přiměřený oční kontakt. Váš klidný tón řeči a vaše intonace říká, že chcete situaci zklidnit. Při hovoru dáváte najevo, že s klientem chcete mluvit – směřujte hrudníkem a špičkami chodidel k němu. Pro zklidnění lze užít i techniky vyčkávání a klientovi navrhnout, zda byste nemohli vše dořešit na schůzce, kterou si domluvíte, a ujistit ho, že to s ním chcete probrat, ale ne v rychlosti, kdy máte plnou čekárnu. Co říct?
Pokud už k rozhovoru dojde, zkuste se do klienta vžít, nejspíš je v emocích proto, že se cítí ohrožen, zraněn, je něco, co byste možná cítili podobně? Dovedete dát klientovi v něčem za pravdu, pochválit ho?
„Vidím, že jste naštvaný, klepou se vám ruce, je to pro vás těžké. Co byste potřebovala?“ Není to univerzální věta, platná na všechny klienty jako nástroj zklidnění, ale je to otevřená otázka, kdy se ptáte po potřebách. Z mojí praxe člověk přesune touto otázkou pozornost a tím, že klient začne mluvit a přemýšlet o něčem trochu jiném, začne se zklidňovat. Někdy pomáhá také to, že pojmenujete nějakou hodnotu klienta, či klienta dokonce pochválíte „vím, že vám na Azorovi hodně záleželo, vynaložili jste hodně peněz na jeho záchranu. Byli jste pro něj skvělí páníčci.“ Agresivní člověk často naráží na nepochopení, o to víc je pro něj odzbrojující, když na něj nenarazí i u vás. A pokud se tak podaří věc vyřešit v klidu s prázdnou ne s plnou čekárnou lidí, je to výhoda pro vás. Co potom?
Konflikt s agresivním klientem se vám podařilo ustát, pokud ne, nelamte si s tím příliš hlavu, nedá se vyjít s každým. Před dalším zákazníkem si zkuste dát alespoň pár minut pauzu, třeba jen dvě minuty, pořádně se zhluboka nadechnout, protáhnout se, abyste uvolnili tělo, které je nejspíš trochu v křeči. Čím déle tělo ve stažení necháte, tím hůře se stažení budete později zbavovat. U mě osobně se napětí nejvíce zachovává v čelisti a někdy, když ležím a nedaří se mi usnout, musím vědomě pracovat s tím, abych čelist neměla zaťatou jako buldok. Nikdo učený z nebe nespadl, ale pokud najdete místo, kde se nejvíce koncentruje v těle napětí, máte z poloviny vyhráno. Druhou částí úspěchu je zjistit, čím vás klienti rozčilují/zraňují, co budí někdy velmi silné emoční reakce, a pracovat na tom. Bezpečnost především
Osobně doporučuji, pokud máte agresivní klienty, vést u nich tuto informaci v kartě, abyste nejen vy, ale i sestra věděla, že k vám přichází člověk s tímto specifikem. Můžete mít zároveň domluvené gesto, které znamená, že má sestra přijít do ordinace, nebo volat policii. V zařízeních, kde se očekávají problémy s agresivními klienty, jsou prostory organizovány tak, aby měl pracovník možnost únikové cesty. Tip na závěr
Pokud sdělujete něco negativního, zkuste využít tuto pomůcku. Pokud pojmenováváte úspěchy, spojujte je se sebou samým „Udělal jsem maximum, aby se operace podařila, a jsem moc rád, že vám můžu říct, že to vyšlo.“
Neúspěch můžete naopak popsat jako něco, co s vámi nesouviselo „jeho srdce bylo už moc slabé, nebylo možné mu pomoci“ (na místo „nedokázal/a jsem mu pomoci“). I když jde o zdánlivý detail, funguje. Použité zdroje:
Ekman, P. (2015). Odhalené emoce. Brno: Jan melvil publishing. Plháková, A. (2003). Obecná psychologie. Praha: Academia. |
